Kini semakin banyak perusahaan yang serius dalam menambah perolehan pada daya saing yang harus di optimalkan dengan pengalaman pelanggan secara digital. Digital Performance Management sebenarnya merupakan sebuah pendekatan yang secara khusus menargetkan untuk membantu bisnis perusahaan untuk melakukan transformasi digital secara berkesinambungan. Arti Digital Performance Management (DPM) memang tidak ada yang baku.
Arti Digital Performance Management
Digital Performance Management (DPM) atau Manajemen Kinerja Digital adalah serangkaian proses untuk mendapatkan visibilitas analisa pengalaman pelanggan yang menyajikan kinerja operasional untuk dapat di tindak lanjuti dengan memecah hambatan internal untuk memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. DPM biasanya di pimpin oleh seorang Chief Digital Officers dan Chief Customer Officers. Yang termasuk dalam lingkup DPM adalah pengalaman pelanggan, manajemen kinerja aplikasi dan manajemen operasional teknologi informasi.
Ide Manajemen Kinerja Digital ini menggabungkan dua hal yang berbeda. Yang pertama adalah bagaimana aplikasi memberikan hasil dari segi waktu dan respon. Baik itu mengenai metrik target pendapatan, konversi penjualan, dan sebagainya. DPM dapat diibaratkan sebagai sebuah jembatan antara IT dan bisnis, dimana sering didapati mereka jauh terpisah di banyak perusahaan. Perusahaan yang belum bertransformasi digital, mereka masih mengesampingkan peran IT jauh dari kondisi yang sedang terjadi saat ini yakni pergeseran yang cepat dalam cara orang bekerja dan bertransaksi.
Saat ini, posisi CIO semakin memegang peranan penting terhadap kinerja bisnis perusahaan. Namun sebelum melangkah pada manfaat besar dalam transformasi digital, perusahaan harus memiliki infrastruktur teknologi informasi yang solid. Kemudian para CIO dapat menerapkan secara bertahap perubahan budaya kerja DevOps. Budaya kerja DevOps dapat memberikan kemampuan pada bisnis untuk terus beradaptasi dengan perubahan yang cepat. Sehingga dengan cara ini perusahaan akan memiliki daya saing yang lebih unggul.
Kenapa Infrastruktur TI Harus Diperkuat Terlebih Dahulu ?
Tanpa infrastruktur TI yang cukup, perusahaan akan sering terhambat jangankan pada pengembangan bahkan pada operasional sering terhenti. Kerugian terhentinya operasional dalam hitungan 1 jam pun akan menempatkan potensi resiko kerugian pendapatan, biaya pemulihan dan sebagainya. Para pimpinan perusahaan harus dapat mengetahui potensi biaya yang ditimbulkan akibat downtime dan kemudian dapat mengambil langkah-langkah pencegahan dengan memperkuat infrastruktur teknologi informasi mereka.
Dengan Infrastruktur TI yang mendukung, perusahaan dapat melakukan sentralisasi sistem dan memungkinkan untuk menerapkan manajemen terpusat. Setelah itu, perusahaan baru bisa menerapkan budaya kerja DevOps yang di dukung aplikasi monitoring dan analitikal.
Beberapa Manfaat dari Manajemen Kinerja Digital
Perusahaan semakin dituntut untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Bisnis membutuhkan metrik kepuasan pelanggan baik secara kualitatif maupun kuantitatif untuk dapat membuat keputusan yang tepat. Ini berarti perusahaan harus dapat lebih berkolaborasi secara internal.
Untuk mendapatkan tampilan penuh dari pengalaman pelanggan, bisnis perlu mengembangkan kemampuan baru dan proses yang difokuskan pada manajemen-kinerja digital (DPM). Pendekatan ini muncul, yang berkembang untuk mengatasi kesenjangan pada pengalaman pelanggan dan aplikasi manajemen kinerja (APM).
DPM memungkinkan semua orang-baik di media sosial, pemasaran, analisis pelanggan, operasional TI, atau pada bagian pengembangan : untuk bekerja berdasarkan kumpulan data yang sama terhadap historis pelanggan. Tergantung pada apa yang mereka anggap paling penting, bisnis dan TI dapat mengeksplorasi setiap data dari sudut yang berbeda serta berbagai tingkat abstraksi.
Karena DPM mengintegrasikan kinerja sistem TI dengan kinerja bisnis digital, semua pemangku kepentingan dapat mulai berbicara dan bekerja menuju tujuan yang sama. Mereka dapat mulai berkolaborasi pada optialisasi tingkat kepuasan pelanggan, membuat keputusan yang lebih baik, dan memberi tanggapan secara real time terhadap masalah yang muncul. Pengalaman pelanggan adalah sumber keberhasilan bisnis dan manajemen perusahaan.
Proses DPM dan teknologi informasi dapat membantu bisnis untuk:
- Memberikan wawasan real-time terhadap pengalaman pelanggan digital yang terintegrasi dengan teknologi informasi dan data bisnis.
- Menyediakan layanan pelanggan yang benar-benar memiliki sentuhan pribadi.
- Membangun kepercayaan yang kuat dan brand yang sehat.
- Menghemat waktu yang akhirnya memberikan keleluasaan untuk terus berinovasi.
- Membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan jelas.
Karena arti Digital Performance Management juga merupakan kemampuan untuk berkembang, bisnis akan menghadapi beberapa tantangan dengan menerapkan DPM. Pertama, mereka perlu memahami bahwa DPM adalah praktik, bukan solusi perangkat lunak atau alat. Mirip dengan cara DevOps dan revolusi Agile, DPM membutuhkan proses dan perubahan budaya di grup yang berbeda, dimana dulu mereka bekerja secara terpisah.
Kepuasan Pelanggan Menjadi Ukuran Dalam Menentukan Kesuksesan Bisnis
Peningkatan kualitas pengalaman pelanggan, ada korelasi langsung dengan pendapatan, biaya dukungan pelanggan yang lebih rendah, dan efisiensi yang lebih tinggi di bidang TI.
Konsumen sekarang ini lebih aktif menggunakan perangkat mobile dan media sosial. Konsumen modern semakin meningkat di Indonesia. Jika mereka mengalami ketidakpuasan, maka mereka akan “berkicau” di sosial media dan ini dapat memberi dampak pada bisnis.
Dalam mengatasi masalah tersebut, seakan kita dapat selesaikan dengan menugaskan seorang staff untuk memantau percakapan bisnis anda di sosial media. Katakanlah petugas itu bernama “Customer Happiness Staff“. Akan tetapi masalah tersebut akan terus muncul seperti tidak akan berakhir. Oleh karena itu, untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan dibutuhkan infrastruktur IT yang solid sebagai pondasinya. Kemudian dengan meletakkan beberapa set pada manajemen dan aplikasi sebagai plarnya. Barulah kemudian bisnis anda dapat memiliki keunggulan saya saing dan brand yang sehat. Selanjutnya, perusahaan anda dapat memimpin inovasi untuk perkembangan bisnis. Disini arti digital performance management dapat dipahami lebih mendalam.
Perusahaan yang cerdas sekarang mengerti bahwa hari ini, kinerja digital dan kinerja bisnis merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Segeralah melakukan transformasi digital dengan memperkuat infrastruktur teknologi informasi anda terlebih dulu. Di tahun 2016, Transaksi Digital Indonesia diprediksi tembus pada nilai Rp. 68 Triliun. Anda dapat mengambil bagian mulai dari sekarang, atau perusahaan startup yang akan ambil bagian. Semoga bermanfaat..
